CPFL

BRQ e CPFL centralizam a experiência dos colaboradores com o SuperPortal

Colaboradora usando o SuperPortal da CPFL Energia em um notebook

Serviços

  • UX research
  • Desenho de jornadas
  • Prototipação e validação
  • Desenvolvimento de produto digital

Como impactamos

Evoluímos 3 produtos ligados à jornada do colaborador na CPFL Energia, criando um novo portal para centralizar a experiência de ponta a ponta e estruturar um modelo de operação que padroniza a gestão integrada dos produtos, processos e áreas envolvidas.

Resultados

  • -70%No aging
  • -30%No tempo de resolução dos chamados
  • -10%No número de tickets por colaborador
  • -30%Cancelamentos e rejeições de chamados

Escuta ativa, prototipação e entrega em etapas

O desafio da CPFL Energia, enfrentado em parceria com a BRQ, era diminuir o volume de retrabalho e a variabilidade no atendimento ao colaborador, com processos e responsabilidades distribuídos entre áreas.

Além de melhorar a experiência, era necessário dar previsibilidade para a operação, com critérios claros de priorização, acompanhamento e evolução contínua.

A abordagem, construída pela BRQ junto com a CPFL, combinou três movimentos complementares:

Primeiro, evoluímos os produtos que já existiam na jornada do colaborador.

Depois, criamos um portal único para concentrar a experiência e reduzir a complexidade do dia a dia.

Por fim, estruturamos um modelo operacional para sustentar a gestão integrada, com estratégia, estrutura, indicadores (OKRs) e rotinas.

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