BRQ y Globoplay superan 1 millón de conversaciones con IA y elevan el NPS en 22 puntos

Un aumento de 22 puntos porcentuales en el NPS (la métrica que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes), con 80% de satisfacción total, mayor precisión en las respuestas, conversaciones resueltas por completo en el chat y un alza en la venta de suscripciones por WhatsApp: ese es el resultado de la alianza entre BRQ y Globo. Juntos, avanzamos en la transformación de la experiencia de atención del servicio de streaming Globoplay, con la adopción de Agentforce, la plataforma de agentes de Inteligencia Artificial de Salesforce.

La iniciativa permitió pasar de un recorrido de autoatención basado en menús a un modelo conversacional, capaz de comprender las intenciones de los usuarios y conducir las interacciones de forma más natural y precisa.

Con más de 30 millones de usuarios y cerca de ocho millones de solicitudes de atención al mes, Globoplay ya contaba con una estructura robusta y un alto nivel de madurez en tecnología, arquitectura y procesos. El modelo anterior ya atendía demandas como consulta de facturas, dudas sobre productos y cancelaciones.

El desafío, por lo tanto, era incorporar Inteligencia Artificial Generativa a la operación para que las interacciones fueran más naturales, ampliar la capacidad de resolución y, al mismo tiempo, preservar el control, la calidad y la seguridad en una operación de gran escala.

Para hacer posible esa transformación, BRQ trabajó codo a codo con Globo en la evolución de los agentes, en la refactorización de los flujos existentes y en la construcción de un modelo de gobernanza capaz de sostener la operación a escala. Los agentes pasaron a apoyar distintas especialidades de la atención, incluidos temas financieros, cancelaciones y otros recorridos relacionados con los servicios de Globoplay.

Para nosotros, en BRQ, el proyecto refuerza un enfoque en el que los agentes de IA se incorporan a los procesos de negocio con ingeniería, gobernanza y seguimiento continuo, lo que permite que la tecnología avance de experimentos puntuales a aplicaciones a escala.